많은 기업들이 올해 서비스 제공을 시작한 해로 올해를보고 있습니다. 그들은 서비스가 비즈니스에서 큰 차별화 요소라는 것을 깨달았습니다. 그들은 그들이 제공하는 제품이나 서비스가 다양한 다른 출처에서 제공된다는 것을 이해합니다. 그들은 고객이 돌아와서 친구, 가족 및 동료를 데려 오기를 원한다면 경쟁사와 비교하여 빛나는 특별한 고객 경험을 만들어야한다는 것을 알고 있습니다.
문제는 : 세계적 수준의 서비스를 구축하려고 할 때 비즈니스는 어디에서 시작합니까? 모든 종류의 새로운 이니셔티브와 마찬가지로, 시작하기 가장 좋은 곳은 현재 비즈니스가 현재 위치에 대한 전체 평가입니다. 개선 사항을 비교할 기준이 있어야합니다.
고객 서비스 평가는 고객, 비즈니스 및 서비스 https://롤스타.cc/ 제공 팀의 최소한 세 가지 각도에서 조회해야합니다. 즉, 서비스를받는 사람들, 서비스 비용을 지불하는 사람들 및 서비스를 제공하는 사람들의 눈을 통해 서비스를보아야합니다. 다른 두 그룹이없는이 그룹 중 하나에 집중하는 것은 한 노로 보트를 조정하는 것과 유사합니다. 당신은 자신이 아무데도 원하지만 서클에가는 것을 알게 될 것입니다.
고객의 눈을 통해 고객 서비스를 평가합니다
대중의 믿음과는 달리, 모든 고객은 서비스 정책의 일부 허점을 통해 큰 급여 담보를 치고 싶지 않습니다. 사실, 그들 중 거의 거의 없습니다. 대부분의 고객은 단순히 자신이 추구하는 제품이나 서비스를 원하고, 공정한 가격으로 그들에게 전달하고, 예의와 미소로 그들에게 봉사합니다. 그들은 돈을 쓰거나 회사의 돈을 쓰고 있으며, 그 일에 대해 기분이 좋아지기를 원합니다. 그들은 제품이나 서비스뿐만 아니라 공급 업체에서도 올바른 선택을하고 있음을 확신하기를 원합니다.
서비스 회의 또는 고객의 요구를 초과하고 있습니까? 그들에게 묻다! 일반적인 “우리는 어떻게 지내?” 고객이 비즈니스가 결정한 카테고리 옆에 작은 상자를 확인하는 설문 조사, 운이 좋은 응답자가 MP3 플레이어 또는 PDA에서 이길 수있는 곳. 대신, 진정으로 고객, 인간에게 인간에게, 전화를 걸거나 이메일을 보내거나 방문하십시오. 또는 한동안 그들로부터 소식을 듣지 못했다면, 주도권을 잡고 전화를 걸어 다음과 같은 질문을하십시오.
“우리는 당신의 주문을 얼마나 잘 처리 했습니까?”
“우리가 더 잘 할 수있는 일은 무엇입니까?”
“우리가 원하지 않기 때문에 우리는 무엇을하지 않습니까?”
“우리가하지 않기를 바라는 일은 무엇을하고 있습니까?”
이러한 문제에 대한 대화에 고객을 참여시킬 시간을 투자하십시오. 그것은 가치.
동시에 고객의 신발에 몸을 담그십시오. 우리 모두는 고객으로서의 경험을 가지고 있습니다. 우리는 모두 고객의 관점에서 좋은 서비스가 어떻게 보이는지 알고 있습니다. 귀하의 비즈니스를 고객으로보십시오 : 귀하가 제공하는 서비스가 귀하를 만족시킬 수 있습니까? 잔인하게 정직하십시오 – 서비스 제공 업체가 아니라 고객 모자에 답하십시오. 당신은 당신이 발견 한 것에 놀랄 것입니다.
비즈니스의 눈을 통해 고객 서비스를 평가합니다
세계적 수준의 서비스를 제공하는 것이 쉽고 저렴한 경우, 모든 비즈니스는 항상이를 제공 할 것입니다. 그러나 고객과 대화 할 때 미소를 기억하는 것보다 훨씬 더 깊어집니다. 원하는 서비스 수준을 제공 할 여유가 있습니까? 어떤 수준의 서비스를 제공 할 수 있으며, 비즈니스를 구별하기에 충분합니까? 서비스 제공을 향상시키기 위해 조직이 할 수있는 비용 효율적인 일이 있습니까? 이봐, 그것은 고객에게 미소를 짓고 눈을 마주 치거나 이름으로 전화하는 데 비용이 들지 않습니다.
전략적으로 말하면, 문제가 발생하기 전에 고객 불만을 해결하기 위해 얼마나 멀리 갈 것인지 결정해야합니다. 그런 다음, 당신은 당신이 당신의 프론트 라인 담당자에게 그 문제를 스스로 해결하기 위해 얼마나 많은 레버리지를 제공 할 것인지 결정해야합니다. 담당자 가이 문제를 해결할 수있는 권한이있는 경우,이 문제를 할인을 제공하거나 결함있는 제품을 교체하거나 잘못된 제품을 올바른 제품으로 교환하거나 고객에게 추가 정보를 제공하여 늦은 배송에 대해 사과하는 경우 영업권 제스처, 그것은 비즈니스에 대한 양과 고객에 대해 얼마나 관심을 갖는지를 말합니다. 반면에, 담당자가 자신이하는 모든 일을 승인 할 관리자를 찾아야한다면, 고객과 직원 모두의 불신의 비명을 지 릅니다.
고객을 기쁘게하기 위해 얼마나 많은 일을 할 것인지 명확하게 이해하고 있습니까? 비즈니스가 고객 불만의 신속하고 철저한 해결에 전념하지 않으면 세계의 모든 최전선 서비스 교육이 도움이되지 않기 때문에 필수적입니다.